深圳家新闻 ：北京日报讯1月7日，在北京市十五届人年夜 五次会议“推进 新时期 首都成长 ”消息 宣布 会上，北京市政务办事 局副局长、消息 讲话 人孙舫先容 ，2022年“每月一题”将聚焦老楼加装电梯题目 、房产证打点 难题目 、栖身 区电动自行车集中充电举措措施 扶植 等17类题目 ，此中 新就业形态劳动者劳动保障题目 纳进 此中 。针对这些题目 ，相干 部分 将明白 重点点位，摸索 场景治理。好比 ，新就业形态劳动者劳动保障题目 ，拟就规范平台用工、完美 职业损害 等社会保障轨制 办法 ，弥补 新就业形态劳动者保障“真空”地带。

外卖行业急、快递行业累，已成为不争的事实。

餐品未投递 、快递超时，客户向平台投诉相干 题目 通情达理 ；但外卖骑手、快递小哥更盼望 “私了”，由于 一旦涉及平台投诉他们便可能会受到不近情面 的“处分 ”，由此也与客户没少闹抵触 。

新就业形态劳动者劳动保障题目 被纳进 2022年每月一题。若何 从维护 这些新就业形态劳动者的角度动身 公道 制订 “游戏规矩 ”，让他们把车速慢下来，供给 规范优质的办事 ，简直 是一个须要 破解的困难 。

近日，本报记者走近新就业形态劳动者，以多视角察看 统一 外卖投诉事务 ，寻找题目 的根源。

客户

几十块钱买来“五味杂陈”

3月18日，全国 着雪，放工 回家，李密斯 看 着擦身而过的外卖骑手心里挺不是滋味。晚间路上车未几 ，这些外卖骑手就显得更乍眼：身上、车上都是积雪，在湿滑的路面上举步维艰。到了家，怜悯 之心终抵不外 实际 ，饿了仍是 得点个外卖。与常日 分歧 的是，李密斯 下单时选择了离家比来 的快餐店，并特地 在备注一栏提示 外卖骑手留意 平安 ，别滑倒了。

20分钟曩昔 了，照常日 餐饭差未几 已经该到了，今儿却还没消息 。手机响了，李密斯 接到了外卖骑手小周的德律风 ：“您好，今天订单特殊 多，出餐比拟 慢……”不等他说完，李密斯 赶紧说：“没事，懂得 ，路欠好 走，你慢点。”

近1个小时，餐仍是 没到，德律风 又响了。李密斯 听小周的语气挺焦急 ，他说本身 车坏了，其实 对不起，问李密斯 能不克不及 跟商家磋商 退款。李密斯 批准 了，但她不知道，小周德律风 的重点不在于“退款”，而是“跟商家磋商 ”。李密斯 拿起手机，从平台寻找退款的选项，一行粗体字明清楚 白写着“请选择真实原因，以免影响退款成果 ”。于是在若干选项中，李密斯 选择了“骑手通知我无法投递 ”。

方才 发送完毕，李密斯 再次接到了小周的德律风 ，语气比适才 还急，甚至还带着一丝抱怨 ，“姐您不克不及 这么选啊，这即是 是投诉我了，我是说您跟商家磋商 磋商 ，看想个什么来由 退一下订单！”听小周这么说，李密斯 适才 心里的那份同情和谅解 消散 了一半，“什么意思？你是说我还不克不及 经由过程 平台退款，我还得找商家帮你编个瞎话？那你说我跟商家怎么说呢？”

德律风 另一头的小周顿了一会儿，赶紧辩护 ，“姐我不是这个意思，如许 吧，您再等一会儿，我此刻 打车，不管什么情形 我也把餐给您送曩昔 。”隔着德律风 辨别 不出这句话真实的寄义 ，李密斯 反而含混 了，连说算了。李密斯 告知 记者，她以前碰到 过送不了餐追求 暗里 解决的外卖骑手，年夜 多也就是磋商 骑手小我 赔钱。小周这回非要打车过来反而让人含混 了：这是要干嘛呀！联想到在各类短视频平台上，时而推送外卖骑手与客户产生 冲突，或者对餐品脱手 脚的视频，李密斯 心里更忐忑了。

骑手

无心的评价却带来严重处分

同样一件事，在外卖骑手看来，可能是完整 分歧 的感触感染 。“他刚来俩月，营业 不太熟，可是 挺勤快，轮休他都骑着车空转往 ，好熟习 周边的小区。”这是站点其他同事对小周的评价。

那全国 雪，小周心里不是滋味，当日由于 本身 的掉 误身上已经“背”了一个投诉，他不竭 提示 本身 ，后面的活儿万万 要细心 。客户的订单进来了，小周密 餐厅取餐，餐厅办事 台上年夜 包小裹，查对 单号没一个是本身 的，他就恰似 热锅上的蚂蚁，催得办事 员都有点不耐心 了，无奈赶紧给客户打德律风 阐明 情形 。

看着订单请求 慢行的备注，回忆 起打德律风 时客户又夸大 让他慢点，取餐时小周赶紧提示 办事 员把袋子系紧一些，尤其是汤和饮料，“客户重复 提醒 了，她的意思应当 是隐讳 遗洒，如果 洒了确定 得投诉我。”李密斯 的关怀 到了小周这儿，第一反映 是怕投诉。

天有意外 风云。动身 没多久，小周几乎 滑倒。下车检讨 餐品确认无恙，贰心 里松了口吻 ，可再骑上车却走不动了。本来 ，适才 的侧滑让前轮轮毂有点变形，车闸抱逝世 了。下雪天订单多，把李密斯 的订单转到“年夜 厅”里，没有其他外卖骑手能来策应 ，这事儿只能靠本身 了。

再三迟疑 之下，小周给李密斯 打德律风 阐明 情形 。没想到，由于 没有说明白 ，李密斯 经由过程 平台退款点选的“骑手通知我无法投递 ”对骑手来说是最要命的，这相当于一个办事 类的投诉。小周觉得 一拳“重击”——当月绩效将可能被扣除500元，这相当于一个外卖骑手一天半的辛劳 钱。

小周当日已有投诉在身，情急之下乱了分寸，话术也出了题目 ，他说本身 没此外 意思，就是真心想把外卖送曩昔 ，只求客户能撤销对他的投诉。“如果 和客户有冲突，那就进了全部 行业的黑名单，我到哪个公司都不会要，我怎么可能跟客户闹性格 呢。”

幕后

无法预知的“赏罚 机关”

对外卖骑手、快递小哥的评价，会经由过程 各类 渠道发送到客户的手机上。近百斤的猫粮快递小哥竟然一口吻 搬上了4楼，客户胡师长教师 很钦佩，要给快递小哥一个好评。可胡师长教师 在宣扬 口干了泰半 辈子，话别说尽是 他的“人生格言”。对快递小哥的评价中，胡师长教师 按例 没有给五星，他想着给个四星留个余地，也能更好地鼓励 年青 人工作。殊不知，低于五星的评价便等同于差评，快递小哥心里尽是 委屈。

“我就提个小建议啊。”王师长教师 给外卖平台打德律风 ，盼望 外卖骑手下回敲门轻一点，万一家里有心脏欠好 的白叟 轻易 吓到。王师长教师 自身没有心脏病，只是说了个万一，但供给 送餐单号后，这个德律风 现实 已经形成了办事 类投诉。在新就业形态劳动者中，办事 至上，办事 类投诉的处分 力度是很高的。

一桩桩一件件，其背后反应 出的题目 仅仅是客户对新就业形态劳动者的不睬 解、不谅解 吗？以胡师长教师 为代表的客户人群纷纭 反应 ，他们很是 懂得 快递、外卖等行业的辛劳 ，可是 作为客户基本 不知道这个行业的“游戏规矩 ”，更不知道一个德律风 、一个选项会触发如何 的“赏罚 机关”。“我们点选一个保护 自身好处 的选项，没想到公司就真金白银地罚快递小哥的钱，最后抵触 就都集中在客户和从业职员 之间了。我们打德律风 、找平台是为懂得 决题目 ，不是要找一个出气筒。”

揭秘

“私了”成为规矩 外的“双刃剑”

当记者向外卖骑手、快递小哥问起“游戏规矩 ”的相干 题目 ，听到不少他们的吐槽，良多 都指向统一 个标的目的 ：当公司划定 和客户请求 有冲突的时辰 ，他们很难堪 ，违背 公司划定 要罚，不听客户话，一旦呈现 办事 类投诉，合家 莫辩，大要 率也被罚。是以 只好经由过程 大批 的协商、“私了”等措施 来应对各类现实 题目 ，俗称“破财免灾”。

“有位客户没在家，他非让我把快递扔进锁着门的院子里，这是不合适 公司划定 的，可是 不照办就投诉。后来快递扔丢了，我有义务 ，暗里 照价补偿 算是了事，否则 公司要罚我，我可能会被降级。”一位快递小哥无奈地说。

据一位顶流外卖平台工作职员 先容 ，以外卖行业为例，年夜 致运行机制是在总公司之外，在各城市还要设立负责具体营业 的分公司，公司下设办事 区域站点，从业职员 所对接的则是办事 站点。当平台接到投诉时，除小我 违规行动 严重碰触行业底线的情形 外，起首 受到绩效分数影响的是公司而非小我 ，扣除绩效分数的义务 也会连带出题目 的站点，最后落实到小我 ，小我 绩效奖金的扣除即是 和这个分数挂钩的。

这位工作职员 指出，所谓新就业形态劳动者的赏罚 机制，各相干 平台都在积极调剂 ，焦点 是要在保障办事 的同时，扭转义务 无穷 制下压的局势 。无论是外卖行业仍是 快递行业，从业职员 由于 压力年夜 ，从而产生 题目 时不按平台、公司请求 处事 ，追求 和客户的“私了”，在“私了”进程 中由于 没有办事 规范的保障激发 新的题目 ，是各平台今朝 比拟 存眷 的。

但他也夸大 ，赏罚 机制的转变 须要 一个进程 ，由于 外卖行业自己 不出产 商品，其竞争的焦点 就是办事 质量。相干 从业者并不属于低收进 人群，在北京，一名干练 的外卖骑手、快递小哥每月收进 可跨越 8000元，假如 对明白 违规行动 的处分 力度太小，又会造成办事 质量下降 的题目 。“举个例子，一名外卖骑手每月收进 8000元，一单40元的外卖没送到，外卖员经由过程 ‘私了’只赔付客户40元便能了事，没有压力，时光 久了便会懈怠办事 ，全部 行业若都包管 不了办事 质量，就落空 了安身 之本。”

切磋 1

工会组织应有更多讲话 权

对于新就业形态劳动者的评价、赏罚 机制可否 加倍 人道 化，北京市政协委员朱良提出了他的看法 。朱良以为 ，即便被称作新就业形态，合适 市场纪律 的同时，也应让行业充足 接收 社会的评估，而转变 的起点 是利于行业的健康成长 ，以及从业职员 的就业体验。

朱良举例说，外卖骑手、快递小哥违背 交通法，闯灯、逆行等题目 经常遭诟病，交管部分 对于如许 的题目 在不竭 加年夜 治理力度，无论是客岁 的礼让斑马线，仍是 本年 查处电动自行车的各类违法现象，与电动自行车相干 的从业职员 都是重点人群。可是 要留意 到，这些骑手的行动 可看作是职务行动 ，背后的公司、平台是有义务 的。对于如许 的题目 ，不克不及 只用途 罚手腕 ，由于 不管罚到哪一层，终极 的压力仍是 在从业职员 身上。各相干 部分 要从自身治理 本能机能 动身 ，对接新就业形态相干 平台，请求 从办事 准则、治理 措施 上做出调剂 ，以保障从业职员 的性命 平安 和基础 权益。

“对于从业职员 的赏罚 ，要避免‘一言堂’。”朱良说，骑手的行动 是否违法，情形 是否严重，还须要 进一步分级细化，避免由于 进步 客户满足 度，而导致各类测评机制为骑手戴上“桎梏 ”。应充足 施展 行业工会的感化 ，工会组织应周全 笼罩 到新业态傍边 。由工会组织普遍 收集客户与骑手提出的各方面题目 ，由人社部分 研讨 劳动关系中存在的广泛 题目 ，再与企业协商，从而制订 更公道 的规矩 ，利于行业的良性成长 。也由此来均衡 企业效力 与社会公正 之间的关系，让骑手有错必纠，同时劳有所得。

切磋 2

要让法令 限制住算法

对于骑手的违规、掉 误该若何 界定，涉及处分 是否有度可循？北京市汉华律师事务所律师齐正以为 ，义务 划分避免“一刀切”，进步 新就业形态劳动者的福利，要用好法令 强迫 平台。在新就业形态劳动者与平台之间树立 协商、对话机制，让两边 协商着往 制订 相对公正 、公道 的规矩 。

客岁 开端 ，不少处所 都出台了关于新就业形态的规范性文件。2021年7月16日，人力资本 社会保障部、国度 成长 改造 委等八部分 结合 宣布 了《关于保护 新就业形态劳动者劳动保障权益的领导 看法 》(以下简称《领导 看法 》)，此中 专门提到了要领导 和督促企业依法合规用工，积极实行 用工义务 ，稳固 劳动者步队 ；自动 关怀 关爱劳动者，尽力 改良 劳动前提 ，拓展职业成长 空间，慢慢 进步 劳动者权益保障程度 ；培养 健康向上的企业文化，推进 劳动者共享企业成长 结果 。

齐正表现 ，对于义务 划分避免“一刀切”，《领导 看法 》也专门提到，要督促企业制订 修订平台进进 退出、订单分派 、计件单价、抽成比例、报答 组成 及付出 、工作时光 、赏罚 等直接涉及劳动者权益的轨制 规矩 和平台算法，充足 听取工会或劳动者代表的看法 建议，将成果 公示并告诉 劳动者。工会或劳动者代表提出协商请求 的，企业应该 积极响应，并供给 需要 的信息和材料 。领导 企业树立 健全劳动者申述 机制，保障劳动者的申述 获得 实时 回应和客不雅 公平 处置 。重庆、上海、陕西等地已出台了规范性文件。

齐正说，从经济效益斟酌 ，机械 的算法可能是公道 的，甚至是最优计划 ，但算法是人制订 的，代表着制订 者的设法 ，是为平台办事 的。要让法令 往 限制算法，让法令 保障成为新就业形态劳动者的福利。