“积分当钱花”

是近年来经营者常用的促销模式

表面上积分是商家赠予消费者的

实际上是基于消费者的消费

明显具有商业性质

消费积分兑换商品模式

利于商家增加客户粘性

也让消费者享受一定的优惠

但同时也产生了系列问题

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据统计，2019年1月1日-2021年5月31日，深圳市、区消委会共收到1117宗关于积分消费的投诉。

投诉的主要问题：

一是积分到期清零

二是积分兑换产品质量和价值不对等

三是积分兑换商品门槛高等

针对消费者反映的问题

深圳消委会开展消费积分问题监督调查

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● 调查情况

（还记得2个月前我们关于积分的调查吗

问卷发出后我们收到了大量反馈）

本次调查活动通过线上线下发放调查问卷的形式同步进行。

调查结果显示：

96%的消费者在购物时获得过积分

62%的消费者注册时不会注意积分规则

54%的消费者表示商家不出示积分规则

52%的消费者表示积分清零

商家不会明确告知

95%的消费者表示积分清零后商家未补偿

84%的消费者表示积分兑换商品门槛过高

84%的消费者表示积分兑换商品质量一般

10%的消费者表示积分兑换的商品质量差

● 存在问题

（一）积分到期清零未充分履行提示义务，消费者知情权没有得到充分保障

调查显示，超过一半的经营者未以显著方式提请消费者注意积分使用规则，且未提前告知消费者积分清零事宜。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，经营者制定的积分兑换及到期清零等条款属于格式条款，经营者应主动尽到合理的提示、说明义务。

因此，经营者应制定详细的积分使用规则，明确积分兑换方式、积分有效期、积分用途等内容，并用加粗等显著方式提醒消费者注意重要条款内容。另一方面，经营者将消费者的积分清零前，应主动提前告知消费者，如发送短信提醒等方式，让消费者及时兑换商品，避免消费者的权益受损。

（二）积分兑换商品门槛过高消费者体验差

经营者推出积分兑换商品的活动目的是让消费者有好的消费体验，从而增加消费者对商家认可度和忠诚度，如果消费体验差，则商家事与原违。部分经营者规定，消费满1000元累计积分10分，而兑换最便宜的商品需要2000积分或更高的积分数，同时，经营者会定期将积分清零。

此种情况下，消费者基本不能用积分兑换商品，是明显不公平、不合理的行为，变相限制了消费者用积分兑换商品的权利。

（三）积分兑换的商品质量与其价值不匹配

消费者获得的积分是通过消费逐渐积累的，消费者凭积分可以向经营者兑换指定商品，因此积分具有一定的财产属性。目前部分经营者推出“积分+补现金”的商品兑换活动，吸引不少消费者“加钱兑换”商品。如：某经营者的商品兑换活动中规定，“199积分+20元可兑换水杯”。实际上该款水杯售价本身20元。此时，消费者“加钱兑换”所兑换的商品价格就是原售价甚至更低，并无加上积分的优惠，是一种虚假的“优惠”。

另一方面，如果消费者兑换的商品不符合产品质量要求，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者可要求经营者履行修理、退换的义务，并且由经营者承担运输等必要费用。

● 消费提醒

深圳消委会在此督促各大经营者：

• 明示积分使用规则

经营者在提供积分兑换商品的服务时，应当确保积分使用规则清楚、明了、易于理解。特别是获得积分方式、积分使用期限等重要条款应提前告知消费者，保障消费者的知情权。

• 设置合理积分规则

积分兑换是一种促销手段，目的是增加消费者认可度，让消费者有良好体验，兑换门槛过高显失公平，消费者体验感差，商家就失去促销目的和意义，建议经营者在促销商品时充分考虑消费数额及积分兑换的比例。

• 严把商品质量安全关

积分兑换的商品也是商品。经营者可供兑换的商品应符合《消费者权益保护法》《产品质量法》《产品标识标注规定》等法律法规规定，确保消费者兑换的商品质量不“打折扣”。如商品发生质量问题时，经营者应承担修理或退换货责任。

• 做好售后服务保障

强化经营者主体责任，提高诚信守法经营的意识，主动保护消费者权益，做到售后服务及时响应和有效解决，保障消费者的购物体验。

• 保障消费者公平交易权

经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，要根据实际情况，设置合理的积分兑换门槛，提供物有所值的兑换商品，让消费者真正享受到优惠。

同时，深圳消委会提示消费者：

• 及时了解积分使用规则

消费者获得消费积分后，应及时了解积分使用范围、积分有效期、如何进行积分兑换等积分使用规则。如经营者未公布具体的积分使用规则，应尽快咨询经营者，以维护自身合法权益。

• 养成定期查询和兑换积分的习惯

不同的经营者会有不同的积分使用规则，一般情况下，经营者会给积分设置一定的有效期，甚至在年末将已有的积分清零，因此消费者应及时按照自身需求兑换商品，避免造成损失。另一方面，消费者每次用积分兑换商品后，应及时查询剩余的积分数额，确认积分数额无误。

• 注意保留证据材料

消费者用积分兑换实物商品时，应注意保存兑换商品的三包凭证、合格证等相关证明原件。如兑换的商品出现质量问题需要修理、更换，应当保存好自己与经营者的沟通记录、维修记录、维修结算单等证据材料。

深圳消委会将持续开展消费积分问题监督工作：

一是督促经营者规范积分使用规则，杜绝“霸王条款”，维护消费者合法权益；

二是加强积分规则的宣传，提高消费者的维权意识和能力，引导消费者注意重点条款内容，在遇到积分侵权问题时依法维权；

三是发挥先进典范经营者的示范表率作用，引导经营者承担起应尽的社会责任，为消费者营造安全放心的消费环境。

来源：深圳消委会

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